Desafíos y oportunidades de la IA en la industria de BPO en Filipinas

La industria para la subcontratación de procesos comerciales en Filipinas (BPO) contrata a aproximadamente 1,7 millones de personas y ha generado ingresos de casi $ 38 mil millones en 2024. Contribuye del 8,5% al ​​PIB del país, lo que representa uno de los factores más confiables del progreso nacional. Estas cifras no incluyen freelancers que brindan servicios a través de plataformas como Freelancer.com, remotasks, Upwork y Fiverr, hasta 1.5 millones de filipinos están registrados en plataformas internacionales en línea.

Sin embargo, el uso creciente de las tecnologías de inteligencia artificial (IA) transforma rápidamente el empleo en esta industria dinámica. Muchos trabajadores de BPO corren el riesgo de perder sus trabajos, ya que tiene más y más tareas automáticas de asistencia al cliente, incluidas personas que realizan servicios basados ​​en la voz y escriben redes sociales y contenido del mercado.

Los instrumentos ahora se pueden involucrar con clientes de todo el mundo sin barreras lingüísticas, lo que disminuye los planes de las empresas para externalizar sus servicios en cualquier país único. Esto será especialmente si las empresas en países de ingresos más altos eligen invertir en soluciones de IA, en lugar de continuar subcontratando los servicios a las personas en el extranjero.

La subcontratación de los procesos comerciales (BPO) ha sido uno de los sectores más dinámicos de la economía filipina en los últimos 25 años -1.82 millones de empleados de filipinos a nivel nacional, el sector excede el promedio de subcontratación global de 3.5% al ​​obtener un aumento del 7% en 2024 -. Al acceder a un gran grupo de graduados universitarios en inglés y tener afinidad con Estados Unidos y su cultura, Filipinas se convirtió en un beneficiario líder de la subcontratación internacional de ciertas funciones comerciales a los mares.

Hoy, las empresas y empresas estadounidenses de todo el mundo se basan en los trabajadores de Filipinas para realizar la voz y las no voces, como datos y análisis, servicio al cliente, transcripción de documentos, asistencia de TI, pedidos comerciales electrónicos, desarrollo de software, ventas y marketing, desarrollo de juegos, pagos por pagos y otros servicios de diseño. Los sectores que subcontratan las actividades a la industria filipina BPPO lo incluyen, asistencia médica, legal y financiera. Cientos de compañías de BPO operan en Metro Manila, Cebú Ciudad y otros centros urbanos filipinos como Clark, Davao e Iloilo

Sin embargo, las tecnologías emergentes basadas en rápidamente, incluidos asistentes virtuales, chatbots y plataformas automatizadas de servicio al cliente, han comenzado a hacerse cargo de tareas administradas previamente, especialmente para las preguntas de rutina del cliente y la detección y dirección de los clientes. De hecho, la rápida adopción de los chatbots para responder preguntas comunes amenaza con suprimir la solicitud de los representantes del servicio al cliente en el nivel de entrada. Las nuevas tecnologías se adoptan rápidamente para mejorar la eficiencia, la consistencia y la calidad, reduciendo simultáneamente los costos. Incluso las empresas que dan prioridad a un toque humano están obligadas a utilizar la tecnología para satisfacer a los clientes que solicitan una mayor automatización.

La transformación de los trabajos

Se estima que el número de empleos en la industria de BPO en el país realmente aumentará en 1.1 millones entre finales de 2023 y 2028. Mientras ha trasladado a los trabajadores en Filipinas y a otros países, también ha creado nuevas oportunidades de empleo. Las personas continúan siendo necesarias para realizar tareas como la clasificación de contenido, la codificación, la edición de datos, la estrategia y la anotación.

A medida que las tareas de rutina están automatizadas, la necesidad de habilidades técnicas avanzadas está aumentando, como la programación, la gestión y el mantenimiento de la IA, está aumentando. La industria de BPO en Filipinas ha priorizado históricamente a una fuerza laboral con fuertes habilidades de comunicación en términos de experiencia técnica. Sin embargo, la transición para solicitar trabajadores calificados en el análisis de datos, el aprendizaje automático y la gestión del sistema.

Por ejemplo, las compañías BPO pueden usar algoritmos de aprendizaje automático para automatizar muchas de sus tareas repetitivas para liberar a los trabajadores humanos para realizar operaciones más altas. También puedo usar IA para producir análisis y análisis de datos precisos.

Las compañías de BPO también pueden usarlo para mejorar los procesos que ya están allí y pueden predecir con precisión las necesidades y tendencias del cliente, ofreciendo a los líderes empresariales la oportunidad de tomar decisiones bien informadas. Esta información también permite a las empresas mejorar sus estrategias de reclutamiento y capacitación.

Además, las personas se utilizan para diferenciar objetos y seres vivos en videos que se utilizan para formular algoritmos para el liderazgo autónomo y para etiquetar imágenes, para que pueda generar, por ejemplo, representaciones de personas públicas. Las soluciones tecnológicas no son infalibles y muchos requieren, o al menos beneficios de la participación humana. Por ejemplo, la IA se puede utilizar para analizar rápidamente grandes cantidades de datos, proporcionando información inicial que ayuda a los trabajadores de BPO a resolver problemas complejos de los clientes de manera más eficiente.

La necesidad de política

Para que la industria se adapte a la ola que proviene de la innovación, los líderes gubernamentales y la industria deben cooperar para desarrollar políticas y prácticas que estimulen las inversiones en educación y capacitación. Tal colaboración también es importante para aumentar las oportunidades que aparecen a través de un enfoque híbrido humano, lo que podría contribuir a mitigar el impacto negativo en el empleo.

CCAP, una organización sin fines de lucro que consta de más de cien compañías locales de BPO, fue un poderoso defensor de la integración en Filipinas. El grupo ha reiterado recientemente su posición de que tiene generativamente puede beneficiarse no solo de los centros de contacto, sino también por otras compañías de BPM.

Mientras que el 86% de los trabajadores de collar blanco filipino ya usan IA para «estimular la productividad, la eficiencia y la creatividad», según el índice de tendencias de trabajo 2024 creado por LinkedIn y Microsoft; El lenguaje avanzado, el reconocimiento emocional y los instrumentos generativos han hecho que el trabajo sea más exigente para los trabajadores de BPO, y los clientes de subcontratación requieren más automatización e integración en los flujos de trabajo, las posibilidades de tecnología se convierten en una contribución a la fuerza de BPO, en lugar de que una restricción sea mayor que nunca.

Conclusión

La IA representa tanto un desafío como una oportunidad para la industria filipina de BPO. La automatización de las tareas rutinarias, la eficiencia de rentabilidad y las solicitudes de cambio de habilidades son riesgos significativos para la industria y los empleados dentro de ella. Sin embargo, al invertir en Ascensión, el abrazo tiene como herramienta complementaria y adoptar políticas que favorecen la innovación, la industria puede adaptarse y continuar prosperando en el futuro.

Las tecnologías de IA permiten a los agentes centrarse en tareas más importantes, como completar transacciones complejas. Esto conduciría a una mejor productividad, así como a una experiencia mucho más positiva tanto para los trabajadores como para los clientes.

Sin embargo, las políticas que fomentan las inversiones en educación y capacitación podrían ayudar a mitigar el impacto negativo de la automatización. Además, alentar las asociaciones entre las instituciones educativas, las empresas privadas y el gobierno para desarrollar programas educativos para la IA podría ayudar a equipar la fuerza laboral con las habilidades necesarias para prosperar en el mercado laboral.

La clave consiste en ser proactivo, adaptable y pensar antes, asegurándose de que Filipinas siga siendo un líder mundial en servicios de subcontratación en un mundo dirigido por IA. Pensando más ambiciosamente, incluso existe el potencial de Filipinas para posicionarse como un centro para los servicios de IA, proporcionando experiencia en la gestión de la IA, la anotación de datos y la formación del modelo de aprendizaje automático.