Multa de 5,4 millones de libras por malas prácticas en Reino Unido
La Autoridad de Conducta Financiera (FCA) impuso recientemente una multa de aproximadamente 5,4 millones de libras esterlinas a Volkswagen Financial Services (UK) Limited, conocida como Volkswagen Finance, por graves fallas en la gestión de clientes en dificultades financieras. La sanción, que también incluye la obligación de la empresa de compensar con 21,5 millones de libras esterlinas a unos 110.000 clientes, marca un hito en el compromiso de las autoridades del Reino Unido con garantizar un trato justo y respetuoso a los consumidores considerados financieramente más vulnerables.
COCHE CONFISCADOS A CLIENTES CON CUOTAS
La investigación de la Autoridad del Reino Unido reveló que entre el 1 de enero de 2017 y el 31 de julio de 2023, Volkswagen Finance llevó a cabo prácticas inadecuadas. En concreto, la FCA explicó en su comunicado que VW Finance no tuvo en cuenta las circunstancias individuales de los clientes, ni ofreció el apoyo adecuado y personalizado a aquellos con dificultades financieras.
En algunos casos, esto resultó en la confiscación de automóviles por pagos atrasados sin considerar alternativas más apropiadas para los clientes vulnerables. El impacto de estas decisiones fue especialmente gravoso para aquellos que dependían de su coche para ir al trabajo o atender a su familia.
FCA SANCIONÓ LA CONDUCTA FINANCIERA DE VW
Una de las deficiencias identificadas por la FCA se relaciona con el uso de procesos automatizados y comunicaciones estandarizadas que no tuvieron en cuenta las necesidades específicas de cada cliente. Este enfoque «imparcial», según la Autoridad, habría empeorado situaciones ya complejas, añadiendo más dificultades a las personas expuestas a riesgos financieros.
Tras la intervención de la FCA, Volkswagen Finance inició un extenso plan de compensación para reparar a los clientes que sufrieron pérdidas debido a esta política. Entre las medidas correctivas asumidas por la compañía del Grupo Volkswagen se incluyen la mejora en la capacitación del personal de atención al cliente y la adopción de un nuevo modelo para la gestión de cobros de deudas.
FCA: PARA MUCHOS CLIENTES EL COCHE NO ES UN LUJO
La intervención de la FCA con Volkswagen Finance no es un caso aislado. Además, la autoridad explicó que llevó a cabo una extensa investigación en el sector crediticio, colaborando en los últimos cuatro años con casi 100 acreedores para mejorar el trato a los clientes vulnerables. Esta actividad resultó en más de £65 millones en compensaciones para más de 320.000 clientes.
Therese Chambers, directora ejecutiva de la FCA para la aplicación de normas y vigilancia del mercado, resaltó la importancia de esta medida: «Para muchos, un coche no es un lujo, sino una necesidad vital para trabajar o manejar la vida familiar. Volkswagen Finance empeoró situaciones ya delicadas al no considerar adecuadamente las necesidades de quienes enfrentaban dificultades. Es correcto compensar a aquellos que sufrieron a causa de estas deficiencias. Esta multa y compensación deberían enviar un claro mensaje a los acreedores: deben brindar el apoyo adecuado a aquellos que enfrentan dificultades económicas.»
